Digitalna trgovina je u poslednjih nekoliko godina prošla kroz značajnu transformaciju – ali ne nužno kroz velike, futurističke inovacije, već kroz kombinaciju tehnologije i promena u ponašanju kupaca.
Nikola Mehandžić, član uprave Monri Payments Srbija, razgovarao je sa Zoranom Milidrag, globalnom eCommerce direktorkom iz Foot Locker SEE, i Nikolom Lania, Group eCommerce Product Marketing Leadom iz Nexi grupe.
Na početku razgovora, Zorana Milidrag je istakla da je jedna od ključnih promena u poslednjih nekoliko godina način na koji danas posmatramo korisničko iskustvo. Nekada su promocije bile glavni pokretač kupovine, dok danas kupci očekuju mnogo više. Primeri poput pickup pointova i one-click kupovine značajno su promenili percepciju eCommerce-a. Istovremeno, način pretrage se razvija – vizuelna pretraga i napredni algoritmi sve više utiču na to kako kupci donose odluke.
Nikolo Lania nastavio je sa primerom jedne od najvidljivijih promena u industriji plaćanja – prelazak sa fizičkih novčanika na digitalne. Danas su plaćanja brža, jednostavnija i gotovo nevidljiva za korisnika, te dodaje da se u Kini već pojavio i “smile-to-pay”. Koncept one-click plaćanja i digitalnih novčanika omogućava kupcima da provedu više vremena istražujući proizvode, dok kupovinu mogu završiti za svega nekoliko sekundi. Sledeći korak ide još dalje – ka tzv. nevidljivim plaćanjima (eng. invisible payments). Ideja je da sistemi prepoznaju korisnika i omoguće plaćanje bez dodatnih koraka, pa čak i bez potrebe za unosom podataka ili potvrdom transakcije u određenim slučajevima.
Veliki izazov za trgovce predstavljaju i velike količine podataka, koji su često neorganizovani, loše segmentirani i teško upotrebljivi za personalizaciju. Bez kvalitetnih podataka, čak ni napredne tehnologije poput AI-ja ne mogu dati prave rezultate. Drugim rečima, problem često nije u tehnologiji, već u osnovi na kojoj se ona gradi. Inovacija danas ne nedostaje – startupi, tehnološke kompanije i globalni igrači kontinuirano razvijaju nova rešenja. Međutim, zbog zastarele IT infrastrukture, kao i sporih i kompleksnih sistema, mnoge odlične ideje ostaju neiskorišćene.
Za uspeh u digitalnoj trgovini, kompanije treba da se fokusiraju na nekoliko ključnih oblasti: operativnu spremnost, kvalitet podataka i kontinuirano testiranje. Sistemi moraju biti fleksibilni i spremni za brze promene. Bez kvalitetnih podataka nije moguće ostvariti personalizaciju niti implementirati napredna rešenja, dok je kontinuirano testiranje i prilagođavanje ključno, jer univerzalno rešenje ne postoji. Ključna preporuka za unapređenje digitalnog checkout-a jeste maksimalno pojednostaviti proces plaćanja i prilagoditi ga navikama korisnika. To uključuje omogućavanje guest checkout-a, uklanjanje nepotrebnih koraka (poput ponovnog unosa podataka kartice) i jasno isticanje najčešće korišćenih metoda plaćanja. Korišćenjem podataka o ponašanju korisnika i optimizacijom izbora plaćanja moguće je značajno povećati konverzije – i do 20% ili više.
Budućnost digitalne trgovine ne leži u jednoj velikoj inovaciji, već u kombinaciji jednostavnog korisničkog iskustva, brzih i nevidljivih plaćanja, kvalitetnih podataka i spremnosti na promene.